TROUBLE TICKETING SYSTEM PADA
PT.
INFOKOM ELEKTRINDO
JAKARTA
Agung Basuki Manto, Rame
Santoso
Program Studi Sistem
Informasi, Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Nusa Mandiri
Jln. Kramat Raya No.2, Telp.(021)31908575, Jakarta
Pusat, Indonesia
Abstrak
PT. Infokom
Elektrindo merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi
VSAT. Salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang sudah
mempunyai ribuan pelanggan di seluruh Indonesia.
Banyaknya
pelanggan membuat perusahaan harus melakukan inovasi di layanan penanganan
gangguan pelanggan agar gangguan yang terjadi di pelanggan dapat terlayani
serta tertangani dengan cepat dan efektif. Salah satu inovasi yang bisa diambil
adalah Trouble Ticketing System. Sistem yang mampu meningkatkan efektiftas dan
efesiensi kerja dalam penanganan gangguan pelanggan. diharapkan dengan adanya
Trouble Ticketing System ini, pelanggan akan merasa puas akan layanan
perusahaan dan bisa menambah jumlah pelanggan yang merasa puas dengan layanan
perusahaan.
Kata Kunci :
Pelanggan, Gangguan, Trouble Ticketing
System, Puas.
Abstract
PT.
Infokom Elektrindo is a company engaged in telecommunications services VSAT. One of the largest telecommunications company
in Indonesia which already has thousands of customers throughout Indonesia.
The number of
customers makes the company had to innovate in customer
service handling problems
that disturbance in
customers can be served and handled quickly and
effectively. One of the innovations
that can be taken is Trouble Ticketing System.
The system is able to improve the effectiveness and efficiency of work in handling customer issues. expected by the Trouble Ticketing System,
customers will feel satisfied with the service company and can
increase the number of customers who
are satisfied with the service companies.
Key Word : Decision Support System
1.
Pendahuluan
Di tengah
pesatnya perkembangan dunia teknologi informasi di dunia khususnya di
Indonesia, menyebabkan perusahaan di bidang teknologi informasi banyak
bermunculan. Berbagai produk dan jasa ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan
tersebut. Dari ISP (Internet Service
Provider), NAP (Network Access
Provider), E-Commerce dan lain
sebagainya. Semua perusahaan berlomba untuk mendapatkan pelanggan
sebanyak-banyaknya agar bisa bertahan dalam persaingan ini.
Menurut
Sulistiowati dkk (2013:76)
Uji
coba aplikasi dengan menggunakan 65 responden pada PT Lovely Corpin Tour &
Travel Surabaya, dapat ditunjukan bahwa aplikasi dapat melakukan analisis
berdasarkan lima faktor tampilan fsik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati. Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
berdasarkan uji coba tersebut diperoleh nilai sebesar 66.51%. selain itu dapat
diketahui bahwa faktor dari kualitas pelayanan paling berpengaruh adalah faktor
empati dengan nilai pengaruh sebesar 58.45%.
Untuk membuat
pelanggan merasa puas, salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan
membuat Trouble Ticketing System.
Sebuah sistem informasi yang bisa memberikan informasi kepada pelanggan
mengenai masalah yang sedang dihadapi pelanggan serta tindakan yang dilakukan
untuk memperbaiki masalah tersebut. Oleh
sebab itu penulis memilih judul “Trouble
Ticketing System Pada PT. Infokom Elektrindo Jakarta”.
2.
Metode Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan
dapat diidentifikasi sebagai berikut
a.
Sistem informasi penangan masalah
pelanggan yang kurang memadai.
b.
Tindakan penanganan untuk menyelesaikan
masalah pelanggan belum terekam dengan baik.
c.
Pelanggan bisa memonitor proses
penanganan masalah yang sedang pelanggan hadapi.
2.1.
Teknik Pengumpulan
Data
2.1.1. Observasi
Dalam
hal ini penulis melakukan pengamatan
langsung ke PT Infokom Elektrindo untuk mendapatkan segala sesuatu yang
berkaitan dengan Trouble Ticketing System
2.1.2. Wawancara
Dalam
hal ini penulis melakukan wawancara
secara langsung dengan Bapak Sartono selaku Manager
HUB PT Infokom Elektrindo.
2.1.3. Studi
Pustaka
Dalam hal ini
penulis memperoleh buku-buku referensi dari perpustakaan Nusa Mandiri di
Jakarta dan beberapa literatur yang diambil dari internet.
2.2.
Model Pengembangan
Sistem
2.2.1. Analisa
Kebutuhan Sistem
Seluruh kebutuhan
software harus bisa didapatkan dalam fase ini, oleh
karena itu dengan mempertimbangkan kebutuhan
dan permasalahan yang ada maka penulis menggunakan software XAMPP, dalam penggunaanya nanti, diperuntukan untuk Trouble
Tickettinf System PT. Telkom Indonesia untuk input data gangguan, pelaporan sistem informasi
performansi setiap bulannya. Adapun input
data yang dimasukan nantinya berupa data teknis layanan dan keluaran berupa report gangguan dan performansi layanan
komunikasi data.
2.2.2. Desain
Merupakan
tahap penerjemahan dari sebuah analisa kebutuhan ke dalam sebuah bentuk yang
mudah dipahami oleh pengguna. Pada tahap ini penulis menggunakan Unified Modeling Language (UML) dalam
proses desain sistem dan Entity
RelationDiagram (ERD) dalam proses desain database.
2.2.3.
Code Generation
Merupakan
tahapan penerjemahan atau pemecahan masalah yang sudah dirancang pada tahap
desain kedalam bahasa pemrograman tertentu sehingga dapat dimengerti dan
diterjemahkan oleh mesin. Pada tahap ini penulis menggunakan bahasa pemrograman
PHP dengan konsep object oriented
programing (OOP).
2.2.4.
Testing
Pada tahap ini
program diintegrasikan menjadi sistem yang lengkap kemudian dilakukan blackbox testing untuk meyakinkan bahwa
sistem sesuai dengan spesifikasinya, dengan menguji cobakan sistem informasi
yang telah rampung.
2.2.5.
Support
Pada tahap ini,
penulis mempublikasikan sistem yang telah dirancang ke server local intranet perusahaan tersebut. pada tahap ini juga
penulis akan mendefinisikan kebutuhan software
dan hardware untuk kebutuhan
sistem yang telah dirancang.
3.
Hasil dan Pembasahan
3.1.
Analisis Kebutuhan
Sistem
3.2.
Use Case Admin
Gambar 1. Use Case Admin
Tabel 1.
Deskripsi Use Case Diagram Admin
|
Use Case Name
|
Admin
|
||
|
Requirement
|
B1-B4
|
||
|
Goal
|
Admin dapat mengelola data User, Trouble Ticket
dan Customer.
|
||
|
Pre-Conditions
|
Admin
telah Login
|
||
|
Post-conditions
|
Data User, Trouble Ticket dan Customer
berhasil disimpan
|
||
|
Failed end condition
|
Gagal Meyimpan data.
|
||
|
Primary Actors
|
Admin
|
||
|
Main Flow / Basic Path
|
1.
Admin
masuk ke Manage Trouble Ticket
2.
Admin
dapat mengedit data Trouble Ticket
3. Admin dagpat
menghapus data Trouble Ticket
4. Admin menyimpan
data Trouble Ticket
|
||
|
Alternate
Flow/Invariant A
|
A1. Admin masuk ke Manage User
A2. Admin dapat menambah User
A3. Admin dapat mengedit User
A4. Admin dapat menghapus User
A.5. kembali
ke langkah 4
|
||
|
Invariant B
|
B1. Admin masuk ke manage Customer
B2. Admin dapat menambah data Customer
B3. Admin dapat mengedit data Customer
B4. Admin dapat menghapus data Customer
B.5. kembali
ke langkah 4
|
||
3.3.
Use
Case User
Gambar 2. Use Case User
Tabel 2.
Deskripsi Use Case Diagram User
|
Use Case Name
|
Halaman
User
|
|
Requirement
|
A1-A5
|
|
Goal
|
User
dapat membuka dan menutup Trouble
Ticket
|
|
Pre-Conditions
|
User telah
berhasil Login
|
|
Post-conditions
|
User
menutup Trouble Ticket.
|
|
Failed end
condition
|
User
gagal masuk ke Trouble Ticketing System
|
|
Primary Actors
|
User
|
|
Main Flow /
Basic Path
|
1. User melakukan login
2. User membuka Trouble Ticket baru
3. User memasukan Action Taken.
4. User menutup Trouble Ticket
|
3.4.
Desain
3.4.1.
Entity Relationship
Diagram (ERD)
Gambar
3. Entity
Relationship Diagram
3.4.2.
Logical Record
Structure (LRS)
Gambar 4. Logical Record Stucture
3.5.
Class Diagram
Gambar 5. Class
Diagram
3.6.
Component Diagram
Gambar 6. Component Diagram
3.7.
Implementasi
3.7.1.
Index
Gambar 4.
Halaman Index
3.7.2.
Halaman My Task
Gambar 5.
Halaman My Task
4.
Kesimpulan
Berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh penulis mengenai Trouble Ticketing System Pada PT. Infokom Elektrindo maka dapat ditarik beberapa kesimpulan
sebagai berikut :
1.
Memberikan kemudahan bagi Customer
Service, Technical Support dan Operation dalam melakukan penangan gangguan
pelanggan.
2.
Mampu Menigkatkan efektifitas dan
efisiensi perusahaan dalam penanganan gangguan pelanggan.
3.
Memudahkan Customer Service dalam melakukan administrasi Trouble Ticket.
Mampu
Meningkatkan jumlah pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan perusahaan.
5. Daftar
Pustaka
[1] Al
Fatta, Hanif. 2007. Analisis & Perancangan Perancangan Sistem Informasi .
Yogyakarta: Andi Offset.
[2] Ayu, Hermawati Tika dkk. 2013. Rancang
Bangun Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya. Surabaya: JSIKA Vol
2 No. 2(2013)/ISSN 2338-137X.
[3] Hutahean, Jeperson. 2014. Konsep Sistem
Informasi. Yogyakarta: Deepublish.
[4] Mustakini, Jogianto Hartono. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi.
Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
[5] Peranginangin,
Kasiman. 2006. Aplikasi WEB dengan PHP dan MYSQL.Yoyakarta: Andi Offset
[6] Primawati,
Alusyanti dkk. 2012. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Online Penangan
Keluhan Konsumen Pada Pasar Modern PT X. Yogyakarta. ISSN: 1907-5022
[7] Subekti,
Dera SMP. 2013. Manajemen Komplain Pelannggan Dalam Rangka Peningkatan
Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Surabaya: ISSN 2303-341X
[8] Sukamto,
Rosa Ariani dan Mutia Shalahuddin. 2013. Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur
dan Berorientasi Objek. Bandung:
Informatika
[9] Yulikuspartono. 2009. Pengantar Logika dan Algoritma. Yogyakarta: Andi
Offset.
No comments:
Post a Comment